关于手游渠道的投诉窗口 你知道多少?
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时间:2015-07-16 编辑: 来源:游戏陀螺

  游戏客栈今日报道(2015.07.16)手游渠道,即拥有一定量级的手游和APP用户、并能进行手游和APP流量分发的第三方(另外两方是游戏厂商和玩家)公司。所有可以获取手游用户的平台都可以称为渠道,比如手机阅读软件就是一个对网络小说IP改编的手游而言,用户获取相对精准的渠道。

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  各大渠道平台都积累了不少的手游用户,同时每天也在不断分发推送各种游戏。目前国内光是较为知名的渠道商就有近百家,不知名的更是不知凡几。手游行业竞争激烈,手游渠道之间的竞争更是可以用“惨烈”二字来形容。

  按理来说,渠道商对玩家兜售的是基于游戏的附加服务,比如充值返现、游戏礼包、特色版本等。在这样的市场环境下,为了争取更多更优质的消费者,渠道对投诉意见应该是非常重视的,不过事实上大多数情况并非如此。

  渠道APP的投诉在哪里?

  渠道APP是玩家接触游戏的一线窗口,查找咨询、领取激活码、下载游戏以及充值付费等一系列行为都可以直接在APP上完成,而关于售后服务的“投诉反馈”则不是所有渠道APP都有设置。

  另外,那些设有反馈功能的渠道大多将它设置在游戏界面的底部,以及右上角的二级窗口中,这类的设置并不便于玩家直接找到。相对于位置醒目、字体硕大的“下载”、“评论”以及“充值”等功能,很多不那么细心的玩家甚至并不知道APP上还有反馈功能。

  要么需要下滑到页面最底层,要么藏在二级目录里,这些较为隐蔽的投诉功能到底有多少人点开过呢?

  当然这也可以理解为绝大部分玩家对反馈功能的需求很低,大家在没事的时候不会想到去投诉反馈个什么,只有当玩家认为自己在游戏里或者消费过程中吃了亏才会想办法找途径。

  玩家能向渠道APP投诉啥?

  根据联合运营、独代运营、单纯分发等不同的情况,渠道商对用户要尽的责任和义务也各有迥异。不过最常见的渠道投诉内容,莫过于恶意扣费、色情内容、盗 版侵权、恶意软件、泄露隐私等,正如前文提到的那样,除了恶意扣费玩家对其它大多数投诉内容并不关心。至于渠道商方面,因为近两年净网行动的震慑,倒是对 恶意软件、色情内容等反应很快。而最容易被各方忽略的投诉内容,实际上当属“盗版侵权”这一项。

  以近年来维权案不断的盛大《热血传奇》为例,其最近起诉的一款手游《烈火遮天》目前仍在各大渠道上分发,而且这款游戏还在今天(6月26日)开启了第 158区。有玩家向手游矩阵反馈,他曾在6月初对渠道商投诉过《烈火遮天》“盗版侵权”的问题,不过两周以后依然没有得到渠道商的任何反馈。

  提交举报,然后就没有然后了

  “我在这些(渠道)APP的投诉栏声明:自己是被误导认为这款游戏为官方正版,并且在里面充了钱。不过并没有什么用,后来经其他玩家提醒,我才知道只有论坛客服和客服电话能有人回复。”这位玩家如此说道。

  APP投诉途径虽然看上去非常便捷,但反馈意见并不会得到回复,大多数渠道APP的功能目前也仅限于玩家提交报告。至于相对复杂的情况,如充值错误、游戏运行问题、服务器连不上去等,还是跟端游页游一样,需要玩家至少上论坛找客服咨询

  玩家投诉能否妥善解决?

  像服务器问题、充值延误、吃流量等问题比较集中的玩家投诉,各大渠道商在解决执行上已经算是轻车熟路,而且这类问题大多都是用补偿手段让玩家平息不满。但是在一些更为复杂的情况下,国内渠道商则并没有什么处理办法。

  已经停运的《全民魔兽》现在仍在很多大渠道上能搜到,并且玩家的退款问题至今依然没有完全解决

  据近日报道,青岛一名七岁小孩在偷偷记下父母手机的支付密码后,玩微信手游充值超过3万元人民币。当孩子家长向腾讯提出退款申请后,腾讯拒绝了这一要 求。理由是“充值的钻石已经到账,而且正常消耗了,无法申请退款,建议以后不要把账号随便给小孩子使用。”从商业角度来看,渠道商拒绝退款的理由非常站得 住脚:一是家长监管不力要负一定责任,二是对方无法提出确凿证据以证明之前的充值不是成人消费。

  渠道商们都在委婉地转述同一个意思:“怪你自己不看好小孩”

  儿童无意消费,这是目前国内手游投诉案例中最常见的之一,电视、报纸等传统媒体也经常报道同类案例。但目前除了暗扣和恶意引导之外,像上述这类“熊孩子”偷取密码,通过了充值扣费的二次确认则是法律方面的举证难点。不同的是,在iOS和Google Play两大平台上,申请退款的条件就相对宽松得多:即便玩家已经充值并消耗了付费道具,也能在一定时间和相关规范以内获得无条件退款的权利。

  国内安卓渠道与海外大厂的差异除了国情因素,相信也和厂商对品牌口碑的看重有一定关系。在国内当前“渠道为王”的大环境下,游戏产品和玩家用户在博弈 中都出于下风,因为产品需要推广和流量,大量玩家也贪图渠道时常赠送的各种福利。所以从短时间来看,渠道投诉的存在价值——特别是APP投诉功能这一块 ——更多还是在于解决和反馈运营问题层面,至于在保障广大用户和游戏开发商权益方面,未来还有很长的路要走。


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