今年的6月1日，注定是一个非常特殊的儿童节。根据国家新闻出版署要求，2021年5月31日之前，所有游戏企业必须完成防沉迷系统的接入工作，逾期未接入的游戏将停止运营。未成年人游戏保护，即将在这个一时刻进入全新的里程碑时代。而关于孩子玩游戏的问题，所有游戏接入防沉迷系统就真的可以彻底解决吗?答案显然是否定的，系统只是一个防范手段，给未成年人营造一个健康绿色的游戏大环境才是未来我们要一起做的事情，正所谓“士不可以不弘毅，任重而道远”。

历史回顾：从限制游戏时间到充值金额

未成年人游戏保护坚持了很多年

曾经为了偷偷看一会电视或者玩一会红白机而和父母斗智斗勇的孩子们，也已经为人父母，然后他们惊讶地发现，同样的戏码再度发生在了自己与孩子之间。

只不过，今天的孩子们轻车熟路的操作不是用湿毛巾给电视机降温，而是“借用”父母的身份来绕过网络游戏对未成年人做出的种种限制，甚至是刷父母的卡为游戏充值后再删掉消费提醒短信(因为付费记录微信账单需要人脸识别删除，如果是通过微信消费这个记录删不掉)。就像当年一样，忙于工作的父母无论如何严防死守，总是会被孩子抓到漏洞而败下阵来。无奈之下，他们只能利用网络时代的优势，不断地向外界发出求助。

6月1日这个“运营网络游戏必须全部接入防沉迷系统”的节点，也是新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》正式施行的时间，网络保护作为单独一章列于其中，以法律的名义对未成年人使用网络(包括网络游戏)做出了规范。实际上，相关部门早在2005年，游戏的“防沉迷系统”就已经制定出了标准，并在2007年正式投入使用。那时的网游市场尚没有手游的一席之地，国家对未成年人玩端游的“健康时间”是以一局围棋的时间为参考的，也就是3小时以内。累计在线时间超过3小时后，“防沉迷系统”就会做出警告，提醒玩家游戏收益将会降到50%，超过5小时后，游戏中将不再有收益。与之相应的，是版署启动的关于身份信息的初步要求。

(图：腾讯做的一期关于防沉迷系统的专题)

当然，在端游时代，有太多的方法可以绕过防沉迷系统，被这个系统针对的90后们很快就开始使用成年人的身份证注册游戏，或者干脆多开小号轮流收割，除了一点点的繁琐外，3个小时的束缚几乎没有起到任何治本的作用，立在未成年人面前的这道虚拟的屏障，甚至可能还不如一家严格遵守刷身份证开机规定的网吧更有效果。

但随着手游时代的来临，所有的规则都遭遇了重新洗牌。

家长们发现，不能像禁止孩子去网吧玩游戏那样禁止孩子拥有手机，科技的发展让孩子们娴熟地用手机和平板听课、在软件上打卡、在网上刷题，以及和同学们进行正常社交——而对孩子们来说，一款流行的手游经常是他们聊天的话题和维系友情的纽带。

(图：就像几十年前一样，一起玩游戏永远是孩子们的社交方式)

受限于技术的“防沉迷系统”需要完成新的升级。2019年，国家新闻出版总署发布了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，在通知中，对账号实名注册制度做出了更严格的要求，没有实名注册的用户最多只能有1小时的游客体验，也无法进行消费。同时也对未成年人的游戏时间做了新的控制，法定节假日中每天累计不能超过3小时，平时每天累计不能超过1.5小时，而且从晚上10点到早上8点是“宵禁”期，不能进行游戏。除此之外，未成年人在游戏中的消费也受到了限制，比如网游企业不能为8岁以下的用户提供付费服务，8岁到16岁的用户单次充值不能超过50，每月累计不能超过200;16岁到18岁的用户单次充值不能超过100，每月累计不能超过400。

在这样可谓事无巨细面面俱到的规定下，家长们是不是就对孩子玩游戏的问题高枕无忧了呢?答案并不乐观。随着时间的推移，人们渐渐发现，只靠规定去制约孩子玩游戏是不现实的，除了需要游戏企业的加入来建立未成年人保护体系和运营团队之外，必须由家长做好“守门人”，从根源上对孩子的沉迷起到预防作用，才是最重要的环节。

为了补上“防沉迷”屏障上微小的空隙

腾讯做出了自己的未成年人保护体系

从2005年的防沉迷标准到2019年的通知，国家对未成年人的网络保护策略可以概括为一句话：不要让孩子长时间游戏和进行大额消费。

那么，谁来管?怎么管?人手一机的智能时代，社会已经不具备将孩子与游戏粗暴地物理隔离的条件，那么家长们只能寄希望于游戏中能“长出”一种技术，看见未成年人(而不是一个无法验证真伪的身份证号)就把他推出游戏，查到孩子充了一大笔钱就立刻发短信通知家长。

也许有人会指责这种心态过于“巨婴”，但无可否认的是，未成年人因为自控力不足而沉迷于游戏，已经成为了不可忽视的社会问题之一。

面对问题，推一下动一下的思路是没法解决它的，有责任感的游戏企业，开始接过这副担子主动前行。通过对游戏企业相关内容的查询与了解，我们发现腾讯早在多年前就已经开始筹划属于自己的未成年人游戏保护系统，如今这套系统不仅非常完善，也对整个行业有着积极的启发和参考价值。

据了解，腾讯的未成年保护体系经过多年发展，目前经历了三次迭代：从2017年开始的1.0时期着手构建一个从“事前”到“事中”再到“事后”的涵盖未成年人游戏行为的健康防护方案，针对“事前”环节打造了“成长守护平台”去协助家长对未成年子女进行游戏时间和消费的管理，在“事中”环节推出健康系统去直接限制未成年玩家的游戏时间，在“事后”环节发起“未成年人家长服务平台”来建立未成年人消费申诉受理机制，除了退费之外还为有需要的家庭提供深度1V1教育辅导。一言以蔽之，如果说“防沉迷系统”是要求游戏企业能做到“数一数羊圈里的羊是不是都回来了”，那么腾讯公司的目标就是先帮助牧羊人加固羊圈，再数羊的数目，并且帮牧羊人把没回来的羊带回来。

(图：腾讯的成长守护平台)

2.0时期，腾讯游戏接入了公安权威数据平台校验，实行强制实名注册的准入机制，积极落实防沉迷新规，截止到目前这个措施已经在210款游戏中落地。

为了更好地解决孩子冒用成年人身份绕过监管的问题，腾讯公司在2018年就开始探索人脸识别技术使用，通过AI和机器学习等技术手段，针对用户游戏行为特征进行判定，建立和优化一个“疑似由未成年人操作的成年人账号”数据池，未成年人保护在2020年6月正式升级到3.0时期。经过几年努力，《王者荣耀》《和平精英》等近百款腾讯游戏都得到了人脸识别技术的应用，覆盖了登录环节和支付环节。

我们在社会新闻上经常能看到这样的消息，说做父母的流着眼泪找到媒体，孩子偷偷记下家里银行卡的支付密码，将自己的血汗钱花在游戏里。这种情况就是未成年人绕过信息验证用父母的身份登录游戏进行消费，针对这种可能，腾讯游戏的“疑似未成年人”判定会设置几道保险，首先就是登录时对疑似未成年人账号拉起人脸识别看看是不是本人，其次会在疑似未成年用户月消费超过400元时进行人脸识别，并且会在发现用户出现反常消费行为时再进行人脸识别。像是某用户以前充值都是零零星星几十块，突然短期内连续充值或者大额充值，那很有可能就是孩子拿到了父母的支付密码想要尽快花掉。

这些保险系统还在陆续地完善和增加，比如删除账单也需要过人脸识别，以防孩子充值后删掉账单瞒过父母;充值时会有语音文字双重提示，如果实名信息是60岁以上的成年人，那么消费超过1000元后每一次消费都会拉人脸识别，以防孩子利用老人不熟悉智能机技术而让老人刷脸充值或用老人的手机消费。

最近腾讯在探索的一个新功能“零点人脸巡航”是针对晚上0点到早上8点期间游戏时长超过1小时的账号进行人脸重点筛查，来打击未成年用户冒用成年人身份熬夜游戏的行为，如果用户拒绝或验证失败，就会被当做未成年人纳入防沉迷监管并强制踢下线。

在这种努力下，“防沉迷”屏障上的点点漏洞，正在被腾讯拿着放大镜一点一点地弥补起来，根据腾讯在今年4月的数据统计，平均每天有545万个账号在登录环节，1.5万个账号在支付环节触发了人脸验证，其中因拒绝或验证失败，登录环节有约91.5%的账号被纳入防沉迷监管，支付环节有79.4%被拦截了充值行为。

当然，“保护”与“沉迷”的角力将是一个长期的工程，除了未成年用户也在不断寻找新的空子来钻之外，另一层问题也逐渐暴露了出来。

技术之外是未成年人家长服务平台覆盖的地方 来看腾讯客服如何解决家长投诉

上文提到，腾讯的“事前-事中-事后”健康防护方案，其中的“未成年家长服务平台”是最后一环的处理机制，也是腾讯的客服部门与家长和孩子进行直接沟通的渠道。当发现孩子偷偷进行了大额充值时，一部分家长会急于追回这笔钱，将诉求的重点放在申请退费上，客服部门每天都要处理大量这样的退款申请，审核的标准也很合理，只要按照指导页面提交支付方式、支付人资料、监护人资料、孩子资料和联系方式等信息即可，对“未成年消费”的举证难度降到了最低。(实际上，根据客服的统计数据，有90%的家长申请退款没有任何直接证据，但是腾讯客服会依然选择相信家长。)

例如，就在今年4月，有一名64岁的家长表示孩子进行了超过13万元的游戏消费，在客服多轮沟通中了解到，孩子今年9岁，之前长期随母亲住在国外，近年才回国生活，因为没有太多朋友所以沉迷手机，多次在游戏中让家长“看屏幕”通过人脸验证(高达84次)，而家长表示自己完全不懂，最后成功完成了退款。

还有一部分家长会在茫然和惶惑中对游戏公司发出疑问：为什么他会骗父母?他怎么能在一个游戏里不声不响地花掉那么多钱?

所有表面上对游戏和游戏公司的质疑，背后都是同一个问题：我该怎么办?

对腾讯未成年人家长服务平台的客服部门来说，验证资料受理退费申请只是工作中繁琐却简单的一步，真正困难的，是回答家长的这个问题。

未成年人家长服务平台的客服在正式上岗之前需要先进行三个月的培训，首先要在大量的电话案例、场景演练和后台操作中熟悉最基本的沟通技巧和适应各种场景，然后要针对比较特殊的案例做专项培训，最后是学习处理退费和极端情况，在这个期间，还会有教育专家从育儿理论上对他们进行指导。熬过了培训期，新人客服才算是对自己的工作环境和内容有了全面的了解，无论电话中传来的是激动甚至破口大骂的声音，还是茫然无措的哭泣，他们都能进行专业的沟通和安抚，并且去深入了解家长的诉求，从而搭建起帮扶框架。

对这些以90后为主的年轻客服们来说，不久以前，他们也曾是“防沉迷系统”的初代体验者，而不久之后，他们可能也要关注自己的孩子如何“防沉迷”，这样的双重身份，令他们对电话那头的家长和孩子们有双重的理解和体谅。

在一次退费申请的处理中，客服发现家长与孩子之间几乎没有任何沟通，家长将孩子沉迷游戏的原因粗暴地归结为“这个孩子很坏”。完成退费后，客服进行了回访，稍许冷静下来的家长打开心门大吐苦水，讲述自己在城里打拼不易，孩子在老家读书由祖父母照顾，亲子关系疏散，孩子总是偷钱玩游戏。客服首先纠正了家长的观念，告诉他千万不要第一反应就是将孩子的行为定义为偷窃，因为很多孩子对钱的概念并不明确，家长需要用沟通来管理和引导孩子的观念，尤其是这种长时间和父母处于分离状态的孩子，他的内心会有孤独和沮丧的情绪，这才是家长当务之急需要关注的。在分析之后，这位家长开始试着花更多精力在关心孩子内心上，站在孩子的角度去考虑问题，亲子关系得到了很大改善，客服的回访工作也画下了成功的句号。

未成年人家长服务平台在解决未成年人沉迷游戏困境的同时，也引起了社会对这个问题的关注。

良方：沟通与理解

才是治愈孩子“ 沉迷 ” 的药

“防沉迷”的问世，源于未成年人将大量时间用于网络游戏，并由此引发了一系列学习和生活中的问题。在想办法限制孩子游戏时间和游戏消费的同时，人们也在不断地思考：是什么让孩子们沉迷于游戏?

这个问题如果拿去问孩子，得到的答案可能是“因为游戏好玩”;而家长们多半不会承认这一点，他们更倾向于将原因归结于“孩子不听话”或者“游戏太会骗孩子”。

实际上，孩子沉迷于虚拟的世界，无非是因为他们在生活中很难找到情感投射之地。根据腾讯公司客服部门在平台问卷中做出的统计数据，有23%的家长表示孩子没有课余爱好，有24%的家长不知道孩子有什么课余爱好;另外有13%的家长承认孩子受过校园霸凌，还有36%的家长表示“孩子什么都没说过”。

再继续探寻下去，我们还能了解到，有91%的家长认为孩子存在晚睡、撒谎、逃课、厌学、沉迷手机等问题，在他们批评孩子之后，有26%的家长认为孩子态度敷衍，有11%的家长认为孩子不肯听，8%的家长认为孩子只有在受到武力惩罚时才会认错，20%的只有当面表现出好态度，而认为孩子在沟通后能够改正问题的家长只有28%。相对应的，家长选择的教育方式数据也耐人寻味：有34%的家长会严厉训斥孩子要求他们无条件服从，8%的家长则选择包容、宠爱和顺从孩子。

一串串数据后面，表现出的是孩子们亟待关心和交流的内心世界，以及家庭间的良性亲子关系。在客服们的回访工作中，经常对家长提出的一条建议就是要和孩子多沟通，多陪伴孩子，但实际上，很多家长对“沟通”的理解是“把你心里想的都告诉我，然后我来评判它对不对”，对“陪伴”的理解则是“在一边看守着你学习”。

游戏让一些孩子找到了应对生活中孤独苦闷的捷径，那么治愈这种对捷径的“沉迷”的药，显然不能仅让游戏来吃，父母与孩子的良好沟通，抽出更多时间来陪伴孩子才是治愈沉迷的良方。

社会观点：未成年人保护

和个人隐私的平衡如何保证?

腾讯的未成年保护体系在技术的护航下做出了卓越的表现起到了标杆作用，而全国统一标准的防沉迷系统也全面上线，这让我们看到了未成年人游戏保护的未来方向。但是，这一系列的动作也让社会人士发出了不同的声音，比如人脸识别系统对未成年人隐私是否会造成侵犯，强制游戏时间和消费金额是否限制了未成年人的人身自由?对此，我们采访到了上海市捷华律师事务所的徐进律师进行解读，徐进律师多年来从事游戏研发、发行、运营和平台的常年法律顾问与专项法律服务工作，对网络游戏产品合规、游戏知识产权保护、游戏运营合作等领域有丰富的经验。

徐进律师认为，人脸识别技术的运用是为了更好地识别未成年人身份，杜绝未成年人使用成年人身份证或照片等静态人脸认证的情况，也会对退费的认定提供便利，对家长有利，至于存在侵犯未成年人隐私的风险的问题，我国法律对此有明确的规制措施，因此无需过于担忧。

在未成年人游戏消费的问题上，徐进律师表示《民法典》对于未成年人的民事行为能力有明确的规定，八周岁以上的未成年人可以从事与其年龄、智力相适应的民事行为，因此国家政策的态度是限制而非禁止，对未成年人的游戏充值行为做出了明确规定，和《民法典》的立法精神是一样的。毕竟，适当的游戏行为能够开发未成年人的智力，提高未成年人独立自主的能力，只要采取适当的防沉迷措施，网络游戏能够促进未成年人的健康成长。

最后，徐进律师谈到未成年人游戏行为的权益保护是一项系统性的工程，需要国家、企业、学校和家长的共同努力，其中家长作为未成年人的监护人和健康成长的第一责任人，应该培养未成年人正确的消费习惯，尤其是给未成年人更多的陪伴，当发现未成年人沉迷网络游戏时应当避免粗暴的处理方式，采取适当方式介入，如果存在未成年人大额充值需要退费的情况，应该按照流程提交申请，配合游戏公司提交相应的材料，避免未经协商重复投诉。毕竟根据《最高人民法院关于依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》中的明确规定，法院只支持退还不符合未成年人年龄、智力的充值款项，家长作为监护人也需要承担监护不到位的责任。

从徐进律师的解读我们会发现，目前不管是防沉迷系统的全面接入，还是对于未成年人进行人脸识别验证，或者是对未成年人进行游戏时间和充值的把控，都处于一个既可以保证未成年人健康成长又合理合规的范畴之内，在孩子们还没有完全具备对成熟的民事判断能力之前，相应的保护措施也是非常有必要的手段。

结语：

6月1日，所有还未接入防沉迷系统的游戏都将停止运营，在腾讯的人脸识别技术系统下，也会有越来越多的未成年人严格控制游戏时间和游戏消费，游戏的健康环境被进一步净化了，但未成年人对游戏“沉迷”的深层问题，仍然是全社会需要思考和努力的。我们也衷心地希望，这一代的孩子们从游戏中体会到的是张弛有度的娱乐，而不是躲避苦恼的虚幻家园。

记者:阿斯卡隆的精灵球

撰稿:芥末君